LG유플러스가 AI를 활용해 고객의 서비스 불만을 사전에 탐지하고, 예방할 수 있는 고객 관리 시스템을 구축했다. 초고속인터넷·IPTV 등 홈 서비스를 이용 중인 고객이 불편이나 불만을 표현하기 전, 선제적으로 대응해 서비스에 대한 불만율을 낮추고 차별화된 고객 경험을 제공하기 위함이다.

LG유플러스가 도입한 AI 기반 ‘고객 관계 관리(Customer Relationship Management, 이하 CRM)’ 시스템은 ▲고객의 개통·AS 정보 ▲상담 정보 ▲품질 정보 등 데이터를 통합해 관리하고, AI가 고객의 잠재 불만과 불편을 선제적으로 감지하는 플랫폼이다.

기존에는 고객이 서비스 이용 중 불편을 인지한 후 서비스센터에 직접 점검을 요청하면 홈 서비스 담당 직원이 파견돼 점검하는 방식으로 고객을 관리했지만, 이 같은 방식으로는 고객이 문제를 경험하기 전 사전에 불편·불만을 파악하기 어렵다는 한계가 있었다.

이를 개선하기 위해 LG유플러스는 AI가 고객의 데이터를 분석해 고객이 불편을 느낄 가능성이 있는 상황을 미리 예측할 수 있는 플랫폼을 구축했다. LG유플러스 홈 서비스 직원은 이상 징후가 감지되면 고객 불편·불만이 인입되지 않더라도 사전에 조치를 취할 수 있다.

가령 초고속인터넷 회선에 이상이 발생해 속도 저하가 발생한 경우 고객이 미처 속 저하를 체감하지 못했더라도, LG유플러스 홈 서비스 직원이 CRM이 알려주는 이상 여부를 확인한 뒤 고객에게 연락을 취해 서비스 이상 여부와 조치 사항 등을 안내할 수 있다.

LG유플러스는 선제적으로 고객의 불편과 불만을 파악하고 즉각 안내 및 조치를 제공함으로써, 고객이 체감하는 서비스 품질을 개선할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 고객이 느낄 수 있는 사소한 불편을 사전에 예방해 만족도를 높이고 해지율을 낮추겠다는 전략이다.

LG유플러스는 우선 CRM을 활용해 고객에게 서비스를 제공하는 초고속인터넷 회선의 이상 여부를 탐지하고, 향후 고객이 가정 내부에서 사용하는 와이파이 공유기나 셋톱박스의 이상 여부까지 확인할 수 있도록 범위를 확대할 방침이다.

윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 “서비스 품질을 한 단계 높이고, 고객의 만족도는 극대화하기 위해 AI 기반의 CRM 시스템을 구축했다”며 “앞으로도 고객 경험을 혁신하기 위한 새로운 서비스를 지속적으로 고민하고 선보일 것”이라고 전했다.